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Professionnel du e-commerce : pensez à mettre à jour vos CGV des coordonnées d’un médiateur
Dernière mise à jour le 12/05/2022
Depuis le 1er janvier 2016, et en application d’une ordonnance du 20 août 2015, les consommateurs ont la possibilité de recourir gratuitement à la médiation pour tout litige avec un professionnel. Les frais de médiation seront à la charge du professionnel.
Cette mesure a été mise en oeuvre afin de faciliter le règlement amiable des litiges et désengorger les tribunaux dont les délais ne donnaient pas satisfaction aux consommateurs.
Elle s’applique à tous professionnels vendant des biens ou des services à des consommateurs et est donc valable pour les sites internet de e-commerce et de vente en ligne de produits ou prestations de services, quelles qu’en soit la nature.
Les médiateurs de la consommation sont référencés sur le site internet de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation et sont indépendants.
Le consommateur devra, avant de recourir à la médiation et saisir le médiateur compétent, avoir tenté de résoudre son différend avec le professionnel à l’amiable. Ce n’est qu’en cas d’échec ou de réclamation demeurée infructueuse que le médiateur pourra être saisi.
Les décisions du médiateur pourront être refusées par l’une ou l’autre des parties.
Attention : le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible notamment sur ses CGV ou CGU (et/ou sur tout bon de commande ou ailleurs sur son site internet). Cela concerne donc également tous les sites de e-commerce dont la clientèle est susceptible d’être constituée de consommateurs.
Bon à savoir : les CGV et les CGU sont différents mais complémentaires.
Pensez-donc à mettre à jour vos conditions générales de vente ou conditions générales d’utilisation en précisant les coordonnées du médiateur choisi ou compétent dans votre secteur d’activité.
A noter que bien que l’obligation de désigner un médiateur soit entrée en vigueur depuis le 1er janvier 2016, le dispositif de médiation se met en place progressivement. Il est donc fréquent que certaines activités sectorielles ne soient pas encore couverte par un médiateur spécialisé. Il conviendra malgré tout et par prudence de désigner un médiateur dans les CGV, choisi dans la liste des médiateurs référencés.
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Mehdi Ouchallal
Co-fondateur LegalPlace, Mehdi est diplômé du magistère DJCE et avocat. Il a exercé plus de 12 ans au sein de cabinets anglo-saxons et français en droit des sociétés, fusions-acquisition et capital investissement.
Dernière mise à jour le 12/05/2022
Rédigé par
Mehdi Ouchallal
Co-fondateur LegalPlace, Mehdi est diplômé du magistère DJCE et avocat. Il a exercé plus de 12 ans au sein de cabinets anglo-saxons et français en droit des sociétés, fusions-acquisition et capital investissement.
Votre commentaire n’est peut être plus à jour en 2021? Je m’interroge sur les termes ‘”coordonnées du médiateur”dont la mention serait obligatoire su:r les CGV, L’ARTICLE 612-1 stipule:”le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.” Que signifie ” peut mettre en place” etc. Ces termes obligent seulement, me semble-t-il, à préciser dans des CGV, par exemple, qu’une médiation sera… Lire la suite »
Bonjour,
En réalité, il est obligatoire de mentionner les noms et coordonnées du médiateur, afin d’assurer son existence et l’effectivité de la clause au consommateur. Il s’agit de la “garantie” mentionnée au premier alinéa de l’article. Bien entendu, s’il s’agit d’un organisme de médiation, les coordonnées requises sont celles de l’organisme, puisque les médiateurs sont susceptibles de changer au fil du temps.
En espérant que cette réponse vous sera utile, nous vous souhaitons une belle journée.
L’équipe LegalPlace
Bonjour,
Cette obligation est-elle effective lorsque l’on travaille uniquement en BtoB ?
Merci.
Bonjour,
En effet, il est important que toutes les mentions obligatoires des CGV y figurent, que vous soyez en BtoB ou BtoC.
En espérant que notre réponse vous sera utile, nous vous souhaitons une belle journée.
L’équipe LegalPlace
Bonjour,
Est il obligatoire de cotiser en tant que professionnel au médiateur?
Bonjour,
En tant que professionnel, vous avez en effet l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige.
En espérant que notre réponse vous sera utile, nous vous souhaitons une belle journée.
L’équipe LegalPlace